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Comprar sem sair de casa, escolher e pesquisar preços com facilidade fizeram da internet um importante canal de compras. Porém, os consumidores não contavam que tanta comodidade poderia se transformar, eventualmente, em prejuízo.

De acordo com um levantamento realizado pelo portal de defesa do consumidor Reclame Aqui, o volume de reclamações apuradas em dezembro de 2010 avançou 320%, se comparado ao mesmo período do ano anterior. A análise considerou as 14 lojas virtuais de maior operação no país, que receberam, juntas, 13.186 reclamações de consumidores on-line, cerca de 23% do registro anual.

O atraso na entrega dos produtos figura no topo do ranking de insatisfação dos clientes, respresentando impressionates 74% das ocorrências. Em seguida, responsáveis por 26% das reclamações pós-Natal, estão as queixas sobre a entrega de produto errado e com defeito, mau atendimento, propaganda enganosa e outros.

Mas, mesmo com tantas reclamações, será que o consumidor sabe quais são os seus direitos e os deveres dessas lojas virtuais? Consultamos especialistas para indicar ao comprador o que ele deve saber antes de adquirir um produto pela internet.

Atraso na entrega dos produtos

De acordo com a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Mariana Ferreira Alves, o prazo de entrega vinculado à oferta deve ser cumprido pela empresa. Caso contrário, o consumidor pode exigir a entrega imediata do produto, a devolução do valor pago ou, ainda, a troca por outro produto de mesmo valor.

Em caso de dúvidas, a advogada recomenda que o comprador verifique o artigo 35 no Código de Defesa do Consumidor referente a situações de descumprimento da oferta.

Mariana lembra que moradores de São Paulo contam com a Lei da Entrega, que determina que as empresas fixem data e turno para a entrega dos produtos.

É entregue um produto errado

O professor da FGV Roberto Kanter afirma que, quando um produto incompatível com o pedido for entregue, o consumidor deve entrar em contato com o fornecedor e solicitar a troca imediata ou a restituição da quantia paga.

O produto chega ao consumidor com algum defeito

A advogada Mariana Ferreira Alves explica que a troca em caso de vício (que impeça a utilização do produto) é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor. “O fornecedor é responsável pela entrega do produto até que a encomenda chegue ao consumidor”, complementa. Assim, o comprador pode optar pela substituição do mesmo, devolução ou abatimento proporcional à deformidade.

No caso de defeito, a lei dá ao consumidor um prazo para reclamação junto ao fornecedor que varia de 30 dias (para produtos não duráveis) a 90 dias (para produtos duráveis). Vale lembrar que a empresa não é obrigada a trocar o produto imediatamente. O Procon recomenda que a queixa seja apresentada por escrito.

Quando o consumidor é mal atendido

A empresa tem a obrigação de oferecer um canal de atendimento ao consumidor que atenda suas necessidades. “Se houver alguma dificuldade de contatar a empresa ou caso o cliente sinta que foi mal atendido, ele deve acionar o Procon”, afirma o professor Kanter.

A advogada Mariana Ferreira Alves acrescenta que o comprador também pode declarar sua insatisfação nas redes sociais. “Atualmente, este meio se tornou bastante eficaz no sentido de induzir a empresa a se manifestar com rapidez, já que a divulgação compromete sua imagem”, orienta.

Quando o comprador constata que houve propaganda enganosa

Para garantir que houve de fato uma publicidade omissa, parcialmente falsa ou totalmente falsa do produto ou serviço, capaz de induzir erro de julgamento, o comprador deve salvar e imprimir as páginas com a divulgação da oferta e acionar o Procon ou recorrer à denúncia junto à Delegacia do Consumidor e fazer um boletim de ocorrência.

“Se o serviço ou produto adquirido não corresponder às expectativas do consumidor, ele tem o direito de arrepender-se de sua aquisição e solicitar a devolução do dinheiro pago”, alerta Mariana Ferreira Alves.

Esta lei é prevista pelo artigo 49 e vale, especificamente, para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como a internet.

A quem recorrer

Especialistas explicam que o comprador deve, inicialmente, tentar entrar em contato com o fornecedor. Caso a empresa não solucione o problema é possível recorrer aos órgãos e entidades de defesa do consumidor:

•    Fundação Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor)
•    Idec (Instituto de Defesa do Consumidor)
•    Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor)
•    Decon (Departamento Estadual de Polícia do Consumidor)

Como é melhor prevenir do que remediar, confira nosso manual da boa compra para evitar possíveis aborrecimentos:

MANUAL DA BOA COMPRA

1. Cheque se a empresa fornece CNPJ, endereço e telefone;

2. Veja se o site possui dispositivo de segurança antes de inserir seus dados;

3. Salve em um arquivo todas as informações relacionadas à oferta do produto ou serviço, bem como as mensagens trocadas com o site. Isso pode servir de prova caso ocorra algum problema futuro;

4. Consulte conhecidos que já tenham comprado na loja virtual e verifique junto aos órgãos de defesa do consumidor e sites especializados em reclamações se há registros comtra a empresa;

5. No caso de compras coletivas, analise com atenção os termos da oferta e os prazos de validade dos cupons e vouchers.

Fonte: Yahoo! Notícias

São Paulo, 15 (AE) – As principais empresas de comércio online do País desrespeitam os direitos do consumidor, segundo pesquisa do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). Com base no levantamento do Ministério da Justiça, que registrou nos últimos seis anos mais de 21 mil queixas contra as dez maiores lojas online, o Idec realizou compras em 14 lojas e, segundo o estudo inédito, “identificou diversas falhas”.

Nove delas (como Amazon, Extra e Submarino) não informam o consumidor sobre o direito de arrependimento – o cliente tem até uma semana para desistir de uma compra sem justificativa. O Submarino ainda exige que o lacre não tenha sido violado. Mas como verificar se o produto está perfeito sem abrir o lacre? Em lojas como Americanas, Extra e Ponto Frio, o pedido não pode ser alterado antes de concluir a compra. Na Americanas, não é possível nem cancelar.

A entrega também é um ponto crítico. O Idec constatou que, na compra no Ponto Frio, o produto não foi entregue no prazo estabelecido – nem 15 dias após a compra.

As 14 lojas testadas pelo instituto exigem cadastro com nome, CPF e endereço dos compradores. O Idec, porém, mostra preocupação com a privacidade – o destino dos dados precisa ser informado.

Fique esperto:
- Veja se a loja tem endereço físico e telefone de contato;
- A URL do site deve começar com “https://”;
- Confira as fotos, leia os termos de uso e imprima ou salve todos os comprovantes.

Fonte: Yahoo! Notícias

Nossa Opinião sobre o assunto:

Quando o caso da troca ou devolução do produto se dá por um defeito no mesmo, esta está amparada pela garantia do fabricante e o processo não é complicado, agora, se o cliente recebeu o produto, abriu o lacre e a caixa do mesmo, e, apesar do mesmo não ter apresentado problemas, resolveu desistir da compra fica complicado para o revendedor receber o produto, pois este já não é NOVO e não pode ser vendido como tal, além do fato de que não pode ser devolvido para o distribuidor ou fabricante. Ou seja, o correto é aceitar a devolução do produto durante o período previsto em lei, 7 dias, desde que o mesmo esteja lacrado e, portanto, ue o mesmo não tenha sido utilizado, caso contrário torna-se prejuíso para o revendedor.

Quanto a solicitação, e não meramente, exigência dos dados como nome completo, CPF e endereço dos compradores é normal, pois, afinal de contas, a loja virtual terá que emitir uma Nota Fiscal do produto e enviar a mesma com o produto para o endereço do comprador através dos Correios ou de uma transportadora, portanto, tais dados são vitais para o funcionamento de uma loja virtual e para a segurança nas transações tanto para os vendedores como para os compradores. Cabe aos responsáveis pelas lojas virtuais, informar a seus visitantes que os dados solicitados são única e exclusivamente para as transações virtuais realizadas naquele site e que os mesmos não serão fornecidos a terceiros, sob hipótese alguma …

Fora o fato do conselho de verificar se a LOJA VIRTUAL possui endereço físico se no mínimo um erro, pois o conceito de uma loja virtual diz que esta pode existir sem a necessidade de um endereço físico para o atendimento ao cliente. Se tal loja vende e emite Nota Fiscal, logo esta possui um endereço físico que não necessariamente para atendimento aos clientes, um escritório de operações, com telefone de atendimento aos clientes, etc.

Será que tal “estudo inédito” utilizou critérios adequados para influir na decisão dos compradores virtuais? Pense nisso!

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